糸井 ぼくら「ほぼ日」も、
ヤマトさんに仕事をお願いしてる
ちいさい会社のひとつですけれど、
「ヤマトにしてくれ」という
お客さんの声で、そうすることに決めたんですよ。
木川 そうですか、ありがたいですね。
糸井 お客さんの要望と
自分たちの実感が合ったんです。
ヤマトさんにぜんぶお願いするようにしたのは‥‥
(同行したほぼ日の乗組員に)何年前だった?
ほぼ日 6年ぐらい前です。
配送料は上がるんですけど、
すべてヤマトさんにしました。
糸井 上がったことで、
クレームはぜんぜんこなかった。
ほぼ日
一件もこなかったです。
木川 ありがたいです。
糸井 この人(ほぼ日ストア担当・西田)が、
その担当をやってるんです。
配送の問題が、ぐんと減ったんだよね?
ほぼ日 もう、歴然と減りました。
木川 それはうれしいですね。
ほぼ日 配送料が上がったのに
お客様たちはよろこぶという、
すごい体験をさせてもらいました。
糸井 お客さんたちは、
違いをわかっているということだよね。
ほぼ日 そうですね。
木川 うちの会社と他の宅配会社さんの違いは、
やっぱりそうですね、
誰の方を向いて仕事をしているか
という部分だと思います。
われわれはいつも、
受け取るお客様の方を向いています。
最後に受け取るお客様の利便性を
最大にしたい、と。
糸井 受け取る方が大事。
木川 でも受け取るお客様というのは、
運賃を払ってくれる人ではないんです。
糸井 そうですよね。
木川 基本的には受け取るだけの人です。
糸井 ほんとだ。
お金を払うのは宅急便を送る人だ。
木川 ですからふつうの宅配会社は、
お金を払ってくれる人の方を向きます。
糸井 ‥‥大きな違いですね、それは。
木川 われわれは、
受け取るお客様にこんなによろこんでもらえる、
ということを商品のメリットにしているわけです。
糸井 そのお話がそのまま、うちのお客さんに
よろこばれている理由ですよね。
なるほどなぁ‥‥。
木川 通信販売の場合もそうです。
お金を払うのは自分で、受け取るのも自分。

その場合は、
受け取る自分のよろこびのひとつに、
「早さ」というのがありますよね。
糸井 はい。
木川 インターネット通販では、
夜中の12時が発注・受注のピークなんです。
その時間までにネットで注文された商品を
われわれは朝8時にお届けしようと。
糸井 はい、やってますよね。
木川 最短4時間で届けする。
これはちょっと他の会社にはできないですよ。
翌朝に届く荷物というのは、
ふつう夜の10時くらいには
トラックに載せておかないとダメですから。
でもヤマトは、朝に届けることができる。
なぜできるのか。
タネ明かしをするとですね、
われわれは夜中にも
表に出してないダイヤを走らせているんです。
何のためかというと、
ミスをリカバーするために。
たとえば東京から大阪に送った荷物が、
手違いで名古屋に行ってしまった。
これを翌朝までに大阪に戻さないといけない。
そういうことが起きたときのために、
空っぽでもいいから、便を走らせています。
名古屋に行ってしまった荷物を
これに載せるんです。
そうやってミスをカバーする。
こんなことをやっているのは、
世界中でヤマトだけです。
ご存じなかったですよね?
糸井 そんなすごいことははじめて聞きました。
木川 そもそもこの仕組みは、
品質維持のためにやっていました。
100%コストになるけれど、
これをやることによって
ヤマトの荷物はちゃんと届く。
荷物というのは伝言ゲームと同じように
人から人へ渡っていきますから、
ミスはある確率でかならず起きるんです。
それをカバーするための
純粋なコストだったんですが‥‥
それを商品にしたんです。
つまり、その便に載せれば、
夜中の2時に荷物を出しても朝には届く。
糸井 はあー‥‥。
木川 夜中に注文して朝に届いたらうれしいですよね。
それが1日先になってしまうと、
かなり返品されるんです。
糸井 ああー。
木川 返品率が飛躍的に上がってしまう。
やっぱり買いたいときが
いちばんほしいときなんですね。
注文してから時間が経つと、
会社の帰り道でもっといいのを見つけたりして、
届いたものを返品してしまうんです。
糸井 そういうものですよねぇ。
木川 一度返品されたものは新品として売れません。
したがってセカンダリーマーケットへ売るか、
廃棄するかになります。
それを処理する人員もスペースも要りますから
トータルのコストは大きくなります。

ヤマトのこのサービスは運賃が高いです。
でも早く届けば、
よろこんでもらえて返品が減って、
物流コストはうんと下がる。

こういう発想は、
誰の方を向いていたからできたのか。
通販業者の方ではありません。
糸井 受け取る側ですよね。
木川 受け取るお客さんの方を向いて、
何がいちばんよろこばれるかを考えたことで
うまれたサービスなんです。
糸井 ‥‥もう、ほんとうにぼく、
洗脳されてますよ、今日(笑)。
いや、まさしく、
「知は力なり」ということですよね。
木川 そうですね、最後は「知」。
糸井 いまのお話の原点になった、
「最終的に受け取るお客さんを見ている」
っていうのは、いつ誰が考えたことなんですか。
木川 これは宅急便ビジネスをはじめたときから
ずっとそうなんです。
だから、小倉昌男さん。
糸井 やっぱり天才的なんだ‥‥。
いやぁ、そのDNAっていうのは、
長持ちするものですねぇ。

(つづきます)


2011-08-26-FRI